Het begint met kennis…

Waar staat jouw organisatie voor?
Elk communicatieplan richt zich op het beïnvloeden van de kennis, houding en gedrag van de beoogde doelgroep. Want het begint meestal met kennis van een product en of dienst, om over te kunnen gaan tot actie.

Het is een feit dat deze kennis niet alleen voor de externe doelgroepen geldt van bedrijven. Het is óók heel relevant dat de interne doelgroep weet, begrijpt en ervaart waar hun organisatie voor staat (missie) en voor gaat (visie). En welke basisprincipes (kernwaarden) en werkwijzen de organisatie nastreeft in alle handelingen en activiteiten.

Op dit moment ben ik actief betrokken bij twee organisaties die dit traject doorlopen, in de farmaceutische- en human talent branche. Geweldig om te mogen begeleiden vanuit Met Karakter!

Ook op andere gebieden werk ik, vanuit Met Karakter, aan kennisdeling. Zo heb ik recent het landelijke NIMA A Communicatie examen als auteur mogen ontwikkelen. En ben ik als docent werkzaam bij NTI in de ontwikkeling van lesmaterialen (HBO Marketing & Communicatie) en verzorg ik diverse klassikale en online colleges.

De kracht van Met Karakter ligt in het terug kunnen brengen naar de essentie:

  • Van complexe vraagstukken naar overzicht, duidelijkheid en de kern van de vraag
  • Een gedegen én overzichtelijk werkplan, rekening houden met factoren als werkdruk voor medewerkers, haalbaarheid en ambities
  • Op maat gemaakte procesbegeleiding, met altijd het streven dat organisaties zelf concreet aan de slag kunnen met strategie, marketing en communicatie. Zo worden medewerkers in hun kracht gezet en heeft de organisatie optimaal rendement van mijn advies en begeleiding
  • Oprechte interesse in de organisatie, de bedrijfscultuur en persoonlijke aandacht voor de klant
  • Een ijzersterke (project) planning, met deadlines waar de klant op mag rekenen. Want afspraak = afspraak!

Met Karakter, hét blog over Corporate CommunicatieBenieuwd of Met Karakter ook jouw organisatie kan ondersteunen in een Strategie, Marketing of Communicatie vraagstuk? Mail ellen@metkarakter.eu om eens vrijblijvend te sparren.

 

 

 

Zo krijg je inzicht in de bedrijfscultuur

Een  positieve bedrijfscultuur draagt bij aan het kunnen zijn van een succesvolle organisatie.
Bedrijfscultuur is daarmee van waarde voor de resultaten van een organisatie en de moeite waard om bij stil te staan. Maar hoe krijg je inzicht in de cultuur, hoe weet je hoe deze leeft en heerst in de verschillende organisatielagen? En hoe weet je welke elementen zoal invloed hebben op werkwijzen en omgangsvormen, en in welke mate?

Cultuur is opgebouwd uit vele elementen, dwars door de organisatie heen.
In deze infographic  28 belangrijke elementen die invloed (kunnen) hebben op de bedrijfscultuur (bron alivewithideas.com).

De 28 elementen die bedrijfscultuur kunnen beïnvloeden

Artikel: Met Karakter
Infographic: Alivewithideas.com

De vinger op de zere plek leggen

Interne communicatie, zo leg je de vinger op de zere plek!
Een organisatie is zo goed als de kwaliteit van de onderlinge communicatie. De klant baseert zijn beeld van een organisatie op de informatie, service en kwaliteit die hij ontvangt van de organisatie. Medewerkers zijn daarmee het visitekaartje en direct van invloed op de beleving van de klant. En loopt de dienstverlening aan de klant niet gesmeerd…dan kan de oorzaak vaak worden gevonden in een gebrek aan (de juiste) interne communicatie.

Het Nationaal Onderzoek Verandermanagement (bron: managementsite.nl) doet al diverse jaren onderzoek naar gebreken in interne communicatie.
Drie factoren die het hoog scoren zijn:

  1. De medewerkers vinden de berichtgeving van de top niet duidelijk over wat anders of beter moet
  2. De leidinggevenden zijn niet goed in staat visie en beleid naar hun mensen over te brengen
  3. De top van de organisatie weet niet wat er dieper in de organisatie leeft

Hebben nr. 1 en 2 veel te maken met ‘zenden’, nr. 3. is geheel gericht op het vragen & ontvangen van informatie.
Want hoe goed luisteren we écht naar wat er leeft en speelt in de organisatie?

Over de schutting kijken
Weten we hoe processen werken op andere organisatielagen en afdelingen? Kennen we de professionele uitdagingen en spanningsvelden waarmee collega’s te maken hebben? En kunnen we deze verbinden of ondersteunen met de werkwijze van onze eigen afdeling? Het stimuleren van meer communicatie tussen afdelingen zorgt voor meer onderling begrip en draagt bewezen bij aan het verbeteren van de bedrijfsresultaten.

Niks blijft onopgemerkt
Met de komst van social media, is alles sneller en gemakkelijker deelbaar geworden. Positieve maar ook negatieve (klant)ervaringen, alles komt eerder naar buiten. Uit het mediaweb Trendonderzoek 2016 blijkt dat geen enkele organisatie het zich nog kan veroorloven social media te negeren.
Door middel van  interne communicatie kunnen we medewerkers ondersteunen in de informatievoorziening aan de klant én aangeven waar de mogelijkheden en grenzen liggen. Bijvoorbeeld door het opstellen van een social media policy en een persbeleid.

Maar waar begin je in het verbeteren van het interne communicatie proces?
Hoe leg je de vinger op de zere plek? Een stappenplan:

    • Begin met luisteren!
      Vraag om meningen en geef medewerkers de ruimte deze in alle openheid te kunnen delen. Deze exercitie begint in de bovenste organisatielagen (management team). Hoe goed zijn zij aangesloten bij de visie, missie en strategie van de organisatie? Hoe duidelijk is deze voor hen en hoe duidelijk is de bijdrage die zij hier, met hun eigen teams, aan kunnen leveren?
    • Breng in kaart
      Waar liggen de kansen voor de organisatie en waar liggen de valkuilen?
      Welke sterktes worden al goed benut en waar is ruimte voor verdere groei?Welke zwaktes kunnen omgebogen worden naar sterktes? Door hierover in de top van de organisatie concrete afspraken te maken, kan bepaald worden welke reële bijdrage afdelingen hieraan kunnen leveren.
    • Geef elke afdeling een rol
      Vervolgens kan dit luister & analyse traject worden herhaald door de afdelingsmanagers met hun eigen team(s).
      Hoe goed zijn de teams reeds aangesloten bij de visie, missie en strategie van de organisatie? En hoe duidelijk is voor hen welke bijdrage de afdeling kan leveren aan de doelen van de organisatie?
      Breng ook per afdeling de SWOT in kaart, om een beeld te krijgen van capaciteit- en ontwikkelingsbehoeften per afdeling.
    • Maak elke medewerker individueel accountable
      Vervolgens wordt de vertaalslag naar de individuele medewerker gemaakt. Wat houden de organisatie- en afdelingsdoelen voor hem in? Is dat realistisch, haalbaar en meetbaar voor de medewerkers (persoonlijke ontwikkelplannen en KPI’s), en bovenal ook uitdagend en aantrekkelijk?
    • Per organisatie-laag het doel en de boodschap bepalen
      Welk doel wil je organisatiebreed en per laag bereiken met de communicatie (Waar zitten de hiaten, waar ontbreekt welke kennis?)
      Hier leg je de vinger op de zere plek!
      Wat is dan de gewenste de boodschap (welke kennis / houding / gedrag wil je beïnvloeden), de gewenste communicatierichting en het best passende communicatiemiddel? Door van boven naar beneden door de organisatie te lopen, kunnen we bepalen welke behoefte er is in het informeren, begeleiden, motiveren en inspireren van teams & medewerkers.

Het begeleiden van deze (strategische) sessies is één van de expertises van Met Karakter.
Meer weten? ellen@metkarakter.eu voor een vrijblijvend kennismakingsgesprek

Blogauteur: Ellen van der Aart, Met Karakter
Bronnen: managementsite.nl, mediaweb.nl
Met Karakter, hét blog over Corporate CommunicatieMet Karakter
Elke organisatie heeft een eigen karakter, een onderscheidend vermogen. Met Karakter helpt organisaties dit naar boven te halen en het bedrijfsmerk sterk te positioneren. Van strategie tot uitvoering en analyse.
Met Karakter staat voor daadkrachtig advies, training en begeleiding in communicatie, marketing en (re)branding vraagstukken.

Eerst terug naar de basis

Terug naar de basis! Hoe goed ken jij de oorsprong van jouw product?
Aan het begin van het nieuwe jaar blikken we vooruit, stellen we onszelf doelen en wordt de lat gelegd. Jaarplannen, activiteitenkalenders, meetings… Maar voordat we vooruit rennen, een interessante invalshoek om eerst terug te gaan naar de basis…

Via Customer Insights en Customer Journeys kijken we tot in detail naar de voorkeuren, wensen en beslismomenten van onze klanten. We kunnen in kaart brengen wat hen drijft, waar zij gelukkig van worden en welke alternatieven zij overwegen.

Terug naar de basisMaar hoe goed kennen we het product dat we ‘aan de man’ proberen te brengen? Als we de oorsprong van onze producten beter zouden kennen (de grondstoffen, ingrediënten, processen, voorgaande stappen in de bedrijfskolom) zijn we beter in staat de unieke eigenschappen van ons product te herkennen én benutten!

Ontdek de oorsprong
Elk product is anders, heeft een eigen DNA. Minute Maid Orange (Coca Cola) ging de uitdaging aan en volgde voor Minute Maid sinaasappelsap de weg terug van de winkelschappen, naar distributie centra’s, transport, verwerkingsbedrijven tot aan de fruitplantage. Dit leidde tot:

  • Een beter inzicht in de product-formule; het hebben van een vaststaand sap-recept is over boord gegaan!
  • Gewijzigde productbranding; nieuwe verpakking met sinaasappels én boom in beeld
  • Ander MVO beleid; door kennis van de oorsprong (plantages / productieprocessen) vergrootte focus op maatschappelijk verantwoord ondernemen (Doing Good campagnes, zie voorbeeld Sharing the Goodness)
  • Sterkere authenticiteit; Product-communicatie die de oorsprong toont én optimaal benut om onderscheidend te zijn

Voorbeeld YouTube film Minute Maid
Doing good – Sharing the Goodness

Blog auteur: Ellen van der Aart, Met Karakter
Inspiratie: inc.com, minutemaid.com

Over Met Karakter
AuthenticiteitElke organisatie heeft een eigen karakter, een onderscheidend vermogen. Met Karakter helpt organisaties dit naar boven te halen en het bedrijfsmerk sterk te positioneren. Van strategie tot uitvoering en analyse. Met Karakter staat voor daadkrachtig advies, training en begeleiding in communicatie, marketing en (re)branding vraagstukken.
Meer weten? ellen@metkarakter.eu

Is jouw inzicht goud waard?

Welk inzicht is goud waard?
Met het nieuwe jaar bijna in zicht, wemelt het online van de voorspellingen en trends voor 2016. Mooi om vooruit te kijken, maar óók goed om terug te blikken op het afgelopen jaar. Want juist die inzichten vormen de basis voor keuzes in het nieuwe jaar. Wat behouden we in onze werkwijze en wat gaan we (radicaal) anders doen?

Mijn top 5 van waardevolle inzichten in 2015:

  1. Bestaansrecht claim je niet, dat krijg je!
    Organisaties kunnen er uren aan besteden; het formuleren van hun visie en missie. Natuurlijk is het waardevol te weten waarom je als organisatie ‘op aarde bent’ en wat je kan toevoegen aan het bestaande aanbod. Maar of dat relevant en onderscheidend genoeg is, dát beslist de klant. Zo ja, dan gunt die klant jou de omzet, door jouw product of dienst af te nemen. Bestaansrecht is daarmee niet iets wat we zelf bepalen, bestaansrecht krijgen we van klanten die geldstromen onze kant laten opkomen, aldus Guido Thys. Ga dus vooral in gesprek met je klant en ken zijn drijfveren!
  2. Durf buiten de branche te denken
    Hoe zou jouw organisatie-vraagstuk eruit zien in een geheel andere branche? Wat zou dán de oplossing zijn? Haal het vraagstuk uit de gebruikelijke context en buiten het speelveld van de branche. Want eenmaal los van alle spelregels die gelden in je eigen branche, ziet een probleem er heel anders uit. En ben je in staat tot oplossingen te komen die je niet zou bedenken als je binnen de lijntjes van de branche blijft. Dit inzicht gaf Frank Groot (VisionDesicion) mee.
  3. Consumenten gaan massaal vreemd
    Van nature zijn consumenten vreemdgangers. Ook jouw klanten flirten met regelmaat met vergelijkbare merken…en met merken die gehele andere merkwaarden uitdragen. Van alle consumenten die Coca Cola Light drinken, is meer dan de helft man. En Coca Cola Zero een mannen-drankje? Dacht het niet, met ruim 50% vrouwelijke afnemers. Loyaliteit stijgt niet evenredig met het aantal klanten. Investeer vooral in het verkrijgen van méér klanten, als basis voor winstgevendheid. Loyaliteit is vervolgens mooi meegenomen, aldus Wiemer Snijders – verbonden aan het Ehrenberg-Bass Institute van Byron Sharp .
  4. Lekker relevant voor de klant!
    We hebben niet méér content nodig, maar content die er toe doet. Dit inzicht gaf Cor Hospes onlangs op een NIMA Marketing leergang aan de aanwezige marketeers. We werken met content-kalenders en overladen onze (toekomstige) klanten met informatie. Maar vertellen we hen ook wat er écht toe doet? Veel merken vertellen vooral graag over zichzelf, over hun presentaties, hun visie en hun werkwijze. Maar wat wil de klant, wat beweegt de klant en wat inspireert de klant? Stap in de leefwereld van de klant en deel kennis die er voor hem toe doet.
  5. Individu centraal
    Na een roerige periode van recessie, krabbelen we weer op. Consumenten krijgen meer vertrouwen in de economie en durven vaker én meer geld uit te geven. We gaan van een houding die tijdgeestwatcher en merk strateeg Peter Heshof kenmerkt als ‘Reducing negative impact’ naar ‘Improving positive impact’. Hiermee wordt een verschuiving ingezet van het wij-denken naar het ik-denken. De consument (maar ook werknemer!) durft zichzelf weer centraal te zetten en zoekt naar producten en diensten die hem vooruit kunnen helpen. Meer tailormade, meer individueel gericht en meer focus op toegevoegde waarde dus.

Blog auteur: Ellen van der Aart, eigenaar Met Karakter
Inspiratie: NIMA kennis sessies, Guido Thys, Cor Hospes, Peter Heshof, Wiemer Snijders, Frank Groot

Met Karakter, hét blog over Corporate CommunicatieOver Met Karakter
Elke organisatie heeft een eigen karakter, een onderscheidend vermogen. Met Karakter helpt organisaties dit naar boven te halen en het bedrijfsmerk sterk te positioneren. Van strategie tot uitvoering en analyse. Met Karakter staat voor daadkrachtig advies, training en begeleiding in communicatie, marketing en (re)branding vraagstukken.
Meer weten? ellen@metkarakter.eu

Medewerker steeds belangrijker in merkstrategie

De vijf trends voor branding in 2016 (bron Adformatie) geven het al aan: de medewerker neemt een steeds prominentere rol in op het gebied van merkstrategie. Van medewerkers naar medemerkers en merkambassadeurs! Leuk én heel logisch, want het gevoel dat klanten hebben bij een organisatie wordt voor een groot deel beïnvloed door de mensen die er werken.

Een geweldig voorbeeld  van merkambassadeurs vind ik de medewerkers in dit filmpje van Coolblue. Uit het gehele filmpje blijkt ook de energie die Coolblue steekt in de ontwikkeling en het teamgevoel van de medewerkers.

Recent gepubliceerd onderzoek in Adweek sluit hier naadloos bij aan.
“Companies are no longer judged on what they say, but rather on what they do. That is why whatever goods or services you are selling, business will always be better and more sustained when people buy into your culture first”

Ook de Fortune Knowledge Group heeft onderzoek gedaan naar de waarde van bedrijfscultuur. En wat blijkt? Bedrijfscultuur is de belangrijkste factor in het bouwen én behouden van klantrelaties.

Bedrijfscultuur blijkt allesbepalende factor in onderhouden klantrelaties
Bron: Beyond the Brand, Fortune Knowledge Group 2015

Het gaat er in eerste instantie dus niet om wat je zegt, maar om wat je doet als organisatie. De mensen in de organisatie zorgen voor de actie, de service verlening en de merkervaring. Wat je vervolgens als organisatie uitdraagt moet daar dus een bevestiging van zijn. Van identiteit naar imago. En niet andersom.

Naar mijn smaak worden nog te vaak merkwaarden (corporate values) op papier gezet vanuit kantoor, bedacht in een werkkamer, afgestemd in een management team en vervolgens gepresenteerd aan de medewerkers. Met als motto: zó gaan we het doen! Zou het niet veel logischer zijn te onderzoeken hoe de organisatie nu werkt en na te vragen bij klanten hoe zij de werkwijze van de organisatie ervaren? De positieve, onderscheidende elementen hierin, zijn je aanknopingspunten voor bedrijfswaarden en je bedrijfsverhaal.

Blog auteur: Ellen van der Aart
Bronnen: Coolblue, adformatie.nl, adweek.com

Van bedrijfscultuur naar klantbelofte?
Met Karakter ondersteunt organisaties in deze zoektocht naar relevante, onderscheidende waarden. Want elke organisatie heeft haar eigen karakter.
Bijvoorbeeld door gesprekken met medewerkers, klant interviews en team workshops. En vervolgens advies en ondersteuning hoe de waarden verteld kunnen worden in interne- en externe communicatie.

Nieuwsgierig naar de mogelijkheden? ellen@metkarakter.nl

Van de concurrentie winnen? Intern beginnen!

Organisaties met betrokken medewerkers zijn 47% tot 202% effectiever dan de concurrentie. Zo luidde de uitkomst van een onderzoek van Watson Wyatt (bron People business / Unique) naar effecten van betrokkenheid van medewerkers. Het loont dus om intern te beginnen!
Want wat leveren betrokken medewerkers eigenlijk op voor de organisatie?

  • een lager ziekteverzuim
  • grotere kans op behoud medewerkers
  • groter incasserings- en inlevingsvermogen van medewerkers
  • dynamische, prettige werksfeer
  • kennis en informatie, door de ruimte voor dialoog
  • kwaliteit en productiviteit, doordat medewerkers een grotere inzet hebben en daarmee dus meer waarde kunnen toevoegen aan de organisatie

Meer betrokken = meer bevlogen
Worden medewerkers meer betrokken bij de organisatie, dan voelen zij zich meer gewaardeerd. Daardoor durven zij talenten meer te benutten, steken zij meer energie in het werk, krijgen zij meer focus, voelen zij meer verantwoordelijkheid en ontstaat er een passie voor het werk dat zij uitvoeren.
Hiermee kan de eerste voorsprong op de concurrent behaald worden. Want de klant voelt het écht als een medewerker vol passie en bevlogenheid werkt.

Wat levert betrokkenheid op voor medewerker en organisatie?
Bron: goals.nl

Winnen van de concurrentie begint dus intern
We spreken van een concurrentievoordeel als een organisatie met een product of dienst een positief en relevant onderscheid kan maken voor de afnemer. En daarbij draait het niet alleen om het product of de dienst zelf, maar om de gehele beleving er om heen. En juist in die beleving (zoals service, kennis, timing, empathie etc.) maken medewerkers het verschil.

De 3 speerpunten voor meer betrokkenheid

  1. communicatie; zowel top-down, bottom-up, vertikaal (binnen 1 divisie), horizontaal (op 1 organisatie niveau) en diagonaal (verschillende divisies en niveaus). Gebruik communicatiemiddelen die passen bij de organisatie, de interne doelgroep(en), de informatie en het doel
  2. openheid; maak medewerkers deelgenoot en maak relevante informatie toegankelijk en bereikbaar voor alle medewerkers. Creëer ook letterlijk zicht en openheid in de organisatie (laat medewerkers bijvoorbeeld eens een kijkje op een andere afdeling nemen dmv stages of taakroulatie)
  3. spirit; draag bevlogenheid, passie en enthousiasme van bovenaf uit. Want als het management deze toewijding niet heeft, waarom zouden medewerkers deze dan wel hebben?Dure communicatiemiddelen direct nodig?
    Welnee! Het voordeel van informeel

    Onderzoek van Involve & Vakblad Communicatie (2015) heeft uitgewezen dat persoonlijke (lijn) communicatie als het meest impactvol gezien wordt. Informele communicatie heeft meer impact dan voorheen. De communicatiemiddelen zijn hieraan ondersteunend. Communicatiemanagers en/of HR managers spelen hierin een belangrijke rol, tezamen met directie, managers en organisatie/merk ambassadeurs.

Blogauteur: Ellen van der Aart

Dit is slecht nieuws!

Negatief nieuws over de organisatie, klachten van klanten of speculaties over ingrijpende bedrijfsveranderingen…als communicatiemanager sta je doorgaans niet te juichen als je slecht nieuws over jouw organisatie leest in de media.

‘Geen commentaar’
Zijn er grote organisatieveranderingen op komst, dan zie je sommige organisaties krampachtig pers / media ontwijken. Heeft het nieuws de media gevonden, dan worden speculaties (te) nadrukkelijk ontkent of (te) fanatiek weerlegd.

Negatief nieuws heb je niet altijd zelf in de hand. Niet het soort nieuws en niet de timing ervan. Werk je in een internationale organisatie, dan zijn re-organisaties, overnames of fusies vaak al in een vergevorderd stadium voordat lokale divisies worden ingelicht. Je kan dus lokaal door organisatienieuws verrast worden, waardoor er weinig tijd overblijft voor het opstellen van een uitgebreid plan van aanpak.

Wacht niet af!
Hoewel je ongewenst nieuws niet altijd kan vermijden, heb je wél in de hand welke succesverhalen (zie ook mijn blog over storytelling) je wilt delen met media en pers. Door met regelmaat positief en opbouwend bedrijfsnieuws aan te bieden aan (branche-gerelateerde) media, bouw je online een archief op aan gewenste berichtgeving. En uiteraard kan je deze berichten ook zelf plaatsen op bijvoorbeeld de organisatie website en social media.

Investeer in je netwerk
Steek tijd en moeite in het opbouwen van relaties met de voor jouw organisatie relevante mediaplatformen. Breng in kaart welke media dit zijn, hou een lijst bij met contactpersonen en mail hen belangrijke berichtgeving persoonlijk. Zijn er speculaties in de media, dan is de deur voor media-partners in ieder geval geopend naar jouw organisatie om dit nieuws te verifiëren.

Verzuip het slechte nieuws!
Komt jouw organisatie dan onverwacht negatief in het nieuws, dan is dit niet het enige nieuws dat over jouw organisatie in de zoekmachine resultaten verschijnt. En voor de klanten is het niet het enige nieuws dat zij over jouw organisatie lezen. Organisatie wijzigingen kunnen minder ‘hard’ overkomen, als de doelgroep – door diverse succesverhalen van de organisatie – al een sterke basis aan vertrouwen heeft in het organisatiemerk.
En klachten, recalls of productiefouten worden door klanten eerder vergeven, als voor hen ‘tastbaar’ is dat de organisatie ook veel goeds heeft gepresteerd.

Leg een sterke basis
Het lijkt zo’n open deur, maar toch valt hier nog veel winst te behalen. Niet om nieuws te posten om maar iets te posten, maar om kritischer te kijken naar nieuwswaardige prestaties van jouw organisatie. Het geeft je de kans de organisatie veelzijdiger in het nieuws te brengen, menselijker te maken en een betere band met de doelgroep op te bouwen. En dit heeft niet alleen effect bij je externe doelgroepen, ook intern maak je de band sterker door positief nieuws meer te delen!

Handvatten bij slechts nieuws:

  • onthoud dat slecht nieuws altijd zijn weg naar buiten vindt
  • bagatelliseer het niet, wees oprecht
  • hou je aan de feiten en maak het niet mooier dan het is
  • maak intern goede afspraken wie contactpersoon is naar de media en bespreek welke informatie je mag en kan delen. (tip: maak een media policy)
  • zijn het slechts speculaties? Het is geen ‘must’ om daarop te reageren!

Blogauteur: Ellen van der Aart

Hoe ‘social’ is onze interne doelgroep?

Social media in interne communicatie, waar begin je?
Social media zijn inmiddels een vertrouwd onderdeel geworden van de marketing-communicatie mix van organisaties. Vrijwel elke organisatie begeeft zich wel op media als LinkedIn, Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram, Wikipedia, YouTube of bijvoorbeeld blogs / vlogs. In de interne communicatie worden social media echter nog niet veelvuldig ingezet door organisaties.

Grote bedrijven (100+ medewerkers, nationale en/of internationale divisies) weten mondjesmaat wel hun weg te vinden naar platforms als Yammer en Socialcast (ook wel ESN ‘Enterprise Social Networks’ genoemd).

Over tot actie?
Het valt mij op dat de organisaties die social media wel integreren in de interne communicatie, of de wens hebben om dat te doen, vaak gelijk in de middelenkeuze schieten en het plannen van acties voor interne communicatie.
Vreemd eigenlijk, bij het benaderen van externe doelgroepen is het namelijk al meer ‘ingebakken’ dat we eerst een analyse maken van de betreffende doelgroep(en). Mijn advies is om dat óók bij de interne doelgroep te doen, zodat we weten met welke soort social media gebruikers we te maken hebben en een inschatting van het kennis- en ervaringsniveau kunnen maken alvorens we de middelenkeuze bepalen.

Profiel-modellen social media
Op social media gebied zijn daar diverse doelgroep-profiel modellen voor. Zoals bijvoorbeeld het Social Technographics Profile van Forrester Research, klik hier voor een SlideShare presentatie. Dit model onderscheidt (van hoog naar laag):

Creators (ontwerpers, vervaardigers)
Conversationalists (gesprekspartners)
Critics (critici, beoordelaars)
Collectors (verzamelaars)
Joiners (leden, gebruikers)
Spectators (toeschouwers, toehoorders)
Inactives (in-actieven)

Deze categorieën zijn door Forrester zo ingedeeld dat gebruikers op basis van gedrag in meerdere categorieën kunnen vallen. De doelgroepen zijn zodoende overlappend. Door de opmars die social media gemaakt hebben in de afgelopen jaren, is ook een stijging zichtbaar in de categorie Creators. Steeds meer mensen creëren eigen content online.

Ook het Social Media Usage Framework (Aimia, 2012, artikel Newswire) en The Engagement Pyramid (Charlene Li, Jeremiah Owyang, Altimeter Group, 2010, SlideShare presentatie) onderscheiden gebruikersniveaus op basis van het gedrag dan mensen online laten zien, zoals luisteren, delen, reageren en modereren.

Hoe krijg je meer inzicht?
Vraag het de medewerkers! Een eenvoudige enquête of een gesprek met medewerkers (al naar gelang de omvang van de organisatie) kan meer inzicht geven in:

  1. de social media die medewerkers zelf reeds gebruiken (privé, zoals het gebruik van Facebook en Pinterest)
  2. de social media die medewerkers zelf reeds gebruiken in het kader van organisatie nieuws, danwel voor zakelijke profilering (zoals een LinkedIn profiel)
  3. de mate van gebruik
  4. de momenten van gebruik
  5. de typen social media
  6. de wens of motivatie van medewerkers om een (meer) actieve bijdrage te leveren aan organisatie-berichtgeving via social media. Dit geef inzicht in wie jouw ambassadeur kan zijn bij de inzet van social media binnen de organisatie.

En neem een kijkje online. Bekijk bijvoorbeeld in LinkedIn welke collega’s een eigen profiel hebben en welke groepen zij volgen.

Uitrollen maar!
Nadat inzicht is verkregen in de interne doelgroep en de kennis en ervaring met social media, kan gestart worden met de implementatiefase. Een model waarin alle stappen worden benoemd van deze implementatiefase is bijvoorbeeld het model van Baxter & Connolly (2014), Implementing Web 2.0 tools in organisations.

Baxter & Connolly Implementatie model - online communicatiemiddelen
Baxter & Connelly Implementatie model – online communicatiemiddelen

De eerder verkregen kennis van de interne doelgroep vormt tevens een mooie basis voor het bepalen van doelstellingen bij de inzet van social media. Bijvoorbeeld; formuleer in een doelstelling welke stijging je beoogt te realiseren in het gebruikersniveau van social media onder de medewerkers. Bijvoorbeeld van toeschouwer naar gebruiker of van beoordelaar naar gesprekspartner.
Formuleer deze doelstelling altijd SMART (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel / Aantrekkelijk, Realistisch en Tijdsgebonden)

Blogauteur: Ellen van der Aart
Bronnen: Forrester Research, Altimeter Group, Newswire, Wikipedia, Baxter & Connolly (afbeelding implementatiemodel via marketingfacts.nl)
Leestip: Het Social Media Modellenboek, Bart van der Kooi, Uitgeverij Pearson Benelux (2014)

 

 

Wie is mijn interne doelgroep?

Hebben we iedereen in beeld?
De interne doelgroep van een organisatie is breder en meer divers dan uitsluitend de categorieën: Directie, Managers en Medewerkers.

Theoreticus Henry Mintzberg onderscheidt in zijn “Structures in fives” binnen een klassieke organisatiestructuur vijf basisonderdelen. Dit zijn:

  • Uitvoerende kern: Ook wel de ‘werkvloer’ genoemd. Dit zijn de mensen die het eigenlijke werk in het bedrijf doen.
  • Strategische top: De directie, en in grote organisaties ook de board-members. Dit zijn de managers die verantwoording dragen voor divisies van het bedrijf en rapporteren aan de directie.
  • Ondersteunende diensten
  • Technostructuren: dit zijn de planningsafdelingen
  • Middenkader: dit zijn de managementlagen onder de top (directie en/of boardmembers) en boven de werkvloer

Naast medewerkers die in dienst zijn, behoren tot de interne doelgroep ook oud-medewerkers, leden van de raad van bestuur, freelancers en adviseurs die voor langere tijd aan de organisatie zijn verbonden en advies-organen zoals een ondernemingsraad.

Lekker belangrijk dat onderscheid?
Elke laag of samenstelling in de interne organisatie bekijkt de organisatie vanuit een eigen positie en invalshoek. Iedere positie in een organisatie kent immers eigen drijfveren, verantwoordelijkheden, belangen en connecties (intern en extern).

Inzicht loont
Inzicht in de posities, geeft inzicht in de benodigde informatie per doelgroep. Zo kan je per situatie bepalen welke kennis je aan wie wilt overdragen, welke houding je met de bedrijfscommunicatie wilt beïnvloeden en welk gedrag je zou willen bewerkstelligen.

Denk daarbij aan de volgende twee perspectieven:

  • Organisatie-gebonden -> de interne positie van medewerkers bepaalt mede de mate van kennis van de organisatie, verantwoordelijkheid voor de organisatie en het speelveld waarin de organisatie zich bevindt.
  • Persoons-gebonden -> de interne positie van medewerkers geeft ook een kennis- en verwachtingsniveau van de (oud) medewerker aan

 

Auteur blogartikel: Ellen van der Aart