Zo krijg je inzicht in de bedrijfscultuur

Een  positieve bedrijfscultuur draagt bij aan het kunnen zijn van een succesvolle organisatie.
Bedrijfscultuur is daarmee van waarde voor de resultaten van een organisatie en de moeite waard om bij stil te staan. Maar hoe krijg je inzicht in de cultuur, hoe weet je hoe deze leeft en heerst in de verschillende organisatielagen? En hoe weet je welke elementen zoal invloed hebben op werkwijzen en omgangsvormen, en in welke mate?

Cultuur is opgebouwd uit vele elementen, dwars door de organisatie heen.
In deze infographic  28 belangrijke elementen die invloed (kunnen) hebben op de bedrijfscultuur (bron alivewithideas.com).

De 28 elementen die bedrijfscultuur kunnen beïnvloeden

Artikel: Met Karakter
Infographic: Alivewithideas.com

Medewerker steeds belangrijker in merkstrategie

De vijf trends voor branding in 2016 (bron Adformatie) geven het al aan: de medewerker neemt een steeds prominentere rol in op het gebied van merkstrategie. Van medewerkers naar medemerkers en merkambassadeurs! Leuk én heel logisch, want het gevoel dat klanten hebben bij een organisatie wordt voor een groot deel beïnvloed door de mensen die er werken.

Een geweldig voorbeeld  van merkambassadeurs vind ik de medewerkers in dit filmpje van Coolblue. Uit het gehele filmpje blijkt ook de energie die Coolblue steekt in de ontwikkeling en het teamgevoel van de medewerkers.

Recent gepubliceerd onderzoek in Adweek sluit hier naadloos bij aan.
“Companies are no longer judged on what they say, but rather on what they do. That is why whatever goods or services you are selling, business will always be better and more sustained when people buy into your culture first”

Ook de Fortune Knowledge Group heeft onderzoek gedaan naar de waarde van bedrijfscultuur. En wat blijkt? Bedrijfscultuur is de belangrijkste factor in het bouwen én behouden van klantrelaties.

Bedrijfscultuur blijkt allesbepalende factor in onderhouden klantrelaties
Bron: Beyond the Brand, Fortune Knowledge Group 2015

Het gaat er in eerste instantie dus niet om wat je zegt, maar om wat je doet als organisatie. De mensen in de organisatie zorgen voor de actie, de service verlening en de merkervaring. Wat je vervolgens als organisatie uitdraagt moet daar dus een bevestiging van zijn. Van identiteit naar imago. En niet andersom.

Naar mijn smaak worden nog te vaak merkwaarden (corporate values) op papier gezet vanuit kantoor, bedacht in een werkkamer, afgestemd in een management team en vervolgens gepresenteerd aan de medewerkers. Met als motto: zó gaan we het doen! Zou het niet veel logischer zijn te onderzoeken hoe de organisatie nu werkt en na te vragen bij klanten hoe zij de werkwijze van de organisatie ervaren? De positieve, onderscheidende elementen hierin, zijn je aanknopingspunten voor bedrijfswaarden en je bedrijfsverhaal.

Blog auteur: Ellen van der Aart
Bronnen: Coolblue, adformatie.nl, adweek.com

Van bedrijfscultuur naar klantbelofte?
Met Karakter ondersteunt organisaties in deze zoektocht naar relevante, onderscheidende waarden. Want elke organisatie heeft haar eigen karakter.
Bijvoorbeeld door gesprekken met medewerkers, klant interviews en team workshops. En vervolgens advies en ondersteuning hoe de waarden verteld kunnen worden in interne- en externe communicatie.

Nieuwsgierig naar de mogelijkheden? ellen@metkarakter.nl

Van de concurrentie winnen? Intern beginnen!

Organisaties met betrokken medewerkers zijn 47% tot 202% effectiever dan de concurrentie. Zo luidde de uitkomst van een onderzoek van Watson Wyatt (bron People business / Unique) naar effecten van betrokkenheid van medewerkers. Het loont dus om intern te beginnen!
Want wat leveren betrokken medewerkers eigenlijk op voor de organisatie?

  • een lager ziekteverzuim
  • grotere kans op behoud medewerkers
  • groter incasserings- en inlevingsvermogen van medewerkers
  • dynamische, prettige werksfeer
  • kennis en informatie, door de ruimte voor dialoog
  • kwaliteit en productiviteit, doordat medewerkers een grotere inzet hebben en daarmee dus meer waarde kunnen toevoegen aan de organisatie

Meer betrokken = meer bevlogen
Worden medewerkers meer betrokken bij de organisatie, dan voelen zij zich meer gewaardeerd. Daardoor durven zij talenten meer te benutten, steken zij meer energie in het werk, krijgen zij meer focus, voelen zij meer verantwoordelijkheid en ontstaat er een passie voor het werk dat zij uitvoeren.
Hiermee kan de eerste voorsprong op de concurrent behaald worden. Want de klant voelt het écht als een medewerker vol passie en bevlogenheid werkt.

Wat levert betrokkenheid op voor medewerker en organisatie?
Bron: goals.nl

Winnen van de concurrentie begint dus intern
We spreken van een concurrentievoordeel als een organisatie met een product of dienst een positief en relevant onderscheid kan maken voor de afnemer. En daarbij draait het niet alleen om het product of de dienst zelf, maar om de gehele beleving er om heen. En juist in die beleving (zoals service, kennis, timing, empathie etc.) maken medewerkers het verschil.

De 3 speerpunten voor meer betrokkenheid

  1. communicatie; zowel top-down, bottom-up, vertikaal (binnen 1 divisie), horizontaal (op 1 organisatie niveau) en diagonaal (verschillende divisies en niveaus). Gebruik communicatiemiddelen die passen bij de organisatie, de interne doelgroep(en), de informatie en het doel
  2. openheid; maak medewerkers deelgenoot en maak relevante informatie toegankelijk en bereikbaar voor alle medewerkers. Creëer ook letterlijk zicht en openheid in de organisatie (laat medewerkers bijvoorbeeld eens een kijkje op een andere afdeling nemen dmv stages of taakroulatie)
  3. spirit; draag bevlogenheid, passie en enthousiasme van bovenaf uit. Want als het management deze toewijding niet heeft, waarom zouden medewerkers deze dan wel hebben?Dure communicatiemiddelen direct nodig?
    Welnee! Het voordeel van informeel

    Onderzoek van Involve & Vakblad Communicatie (2015) heeft uitgewezen dat persoonlijke (lijn) communicatie als het meest impactvol gezien wordt. Informele communicatie heeft meer impact dan voorheen. De communicatiemiddelen zijn hieraan ondersteunend. Communicatiemanagers en/of HR managers spelen hierin een belangrijke rol, tezamen met directie, managers en organisatie/merk ambassadeurs.

Blogauteur: Ellen van der Aart

Dit is slecht nieuws!

Negatief nieuws over de organisatie, klachten van klanten of speculaties over ingrijpende bedrijfsveranderingen…als communicatiemanager sta je doorgaans niet te juichen als je slecht nieuws over jouw organisatie leest in de media.

‘Geen commentaar’
Zijn er grote organisatieveranderingen op komst, dan zie je sommige organisaties krampachtig pers / media ontwijken. Heeft het nieuws de media gevonden, dan worden speculaties (te) nadrukkelijk ontkent of (te) fanatiek weerlegd.

Negatief nieuws heb je niet altijd zelf in de hand. Niet het soort nieuws en niet de timing ervan. Werk je in een internationale organisatie, dan zijn re-organisaties, overnames of fusies vaak al in een vergevorderd stadium voordat lokale divisies worden ingelicht. Je kan dus lokaal door organisatienieuws verrast worden, waardoor er weinig tijd overblijft voor het opstellen van een uitgebreid plan van aanpak.

Wacht niet af!
Hoewel je ongewenst nieuws niet altijd kan vermijden, heb je wél in de hand welke succesverhalen (zie ook mijn blog over storytelling) je wilt delen met media en pers. Door met regelmaat positief en opbouwend bedrijfsnieuws aan te bieden aan (branche-gerelateerde) media, bouw je online een archief op aan gewenste berichtgeving. En uiteraard kan je deze berichten ook zelf plaatsen op bijvoorbeeld de organisatie website en social media.

Investeer in je netwerk
Steek tijd en moeite in het opbouwen van relaties met de voor jouw organisatie relevante mediaplatformen. Breng in kaart welke media dit zijn, hou een lijst bij met contactpersonen en mail hen belangrijke berichtgeving persoonlijk. Zijn er speculaties in de media, dan is de deur voor media-partners in ieder geval geopend naar jouw organisatie om dit nieuws te verifiëren.

Verzuip het slechte nieuws!
Komt jouw organisatie dan onverwacht negatief in het nieuws, dan is dit niet het enige nieuws dat over jouw organisatie in de zoekmachine resultaten verschijnt. En voor de klanten is het niet het enige nieuws dat zij over jouw organisatie lezen. Organisatie wijzigingen kunnen minder ‘hard’ overkomen, als de doelgroep – door diverse succesverhalen van de organisatie – al een sterke basis aan vertrouwen heeft in het organisatiemerk.
En klachten, recalls of productiefouten worden door klanten eerder vergeven, als voor hen ‘tastbaar’ is dat de organisatie ook veel goeds heeft gepresteerd.

Leg een sterke basis
Het lijkt zo’n open deur, maar toch valt hier nog veel winst te behalen. Niet om nieuws te posten om maar iets te posten, maar om kritischer te kijken naar nieuwswaardige prestaties van jouw organisatie. Het geeft je de kans de organisatie veelzijdiger in het nieuws te brengen, menselijker te maken en een betere band met de doelgroep op te bouwen. En dit heeft niet alleen effect bij je externe doelgroepen, ook intern maak je de band sterker door positief nieuws meer te delen!

Handvatten bij slechts nieuws:

  • onthoud dat slecht nieuws altijd zijn weg naar buiten vindt
  • bagatelliseer het niet, wees oprecht
  • hou je aan de feiten en maak het niet mooier dan het is
  • maak intern goede afspraken wie contactpersoon is naar de media en bespreek welke informatie je mag en kan delen. (tip: maak een media policy)
  • zijn het slechts speculaties? Het is geen ‘must’ om daarop te reageren!

Blogauteur: Ellen van der Aart

Hoe ‘social’ is onze interne doelgroep?

Social media in interne communicatie, waar begin je?
Social media zijn inmiddels een vertrouwd onderdeel geworden van de marketing-communicatie mix van organisaties. Vrijwel elke organisatie begeeft zich wel op media als LinkedIn, Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram, Wikipedia, YouTube of bijvoorbeeld blogs / vlogs. In de interne communicatie worden social media echter nog niet veelvuldig ingezet door organisaties.

Grote bedrijven (100+ medewerkers, nationale en/of internationale divisies) weten mondjesmaat wel hun weg te vinden naar platforms als Yammer en Socialcast (ook wel ESN ‘Enterprise Social Networks’ genoemd).

Over tot actie?
Het valt mij op dat de organisaties die social media wel integreren in de interne communicatie, of de wens hebben om dat te doen, vaak gelijk in de middelenkeuze schieten en het plannen van acties voor interne communicatie.
Vreemd eigenlijk, bij het benaderen van externe doelgroepen is het namelijk al meer ‘ingebakken’ dat we eerst een analyse maken van de betreffende doelgroep(en). Mijn advies is om dat óók bij de interne doelgroep te doen, zodat we weten met welke soort social media gebruikers we te maken hebben en een inschatting van het kennis- en ervaringsniveau kunnen maken alvorens we de middelenkeuze bepalen.

Profiel-modellen social media
Op social media gebied zijn daar diverse doelgroep-profiel modellen voor. Zoals bijvoorbeeld het Social Technographics Profile van Forrester Research, klik hier voor een SlideShare presentatie. Dit model onderscheidt (van hoog naar laag):

Creators (ontwerpers, vervaardigers)
Conversationalists (gesprekspartners)
Critics (critici, beoordelaars)
Collectors (verzamelaars)
Joiners (leden, gebruikers)
Spectators (toeschouwers, toehoorders)
Inactives (in-actieven)

Deze categorieën zijn door Forrester zo ingedeeld dat gebruikers op basis van gedrag in meerdere categorieën kunnen vallen. De doelgroepen zijn zodoende overlappend. Door de opmars die social media gemaakt hebben in de afgelopen jaren, is ook een stijging zichtbaar in de categorie Creators. Steeds meer mensen creëren eigen content online.

Ook het Social Media Usage Framework (Aimia, 2012, artikel Newswire) en The Engagement Pyramid (Charlene Li, Jeremiah Owyang, Altimeter Group, 2010, SlideShare presentatie) onderscheiden gebruikersniveaus op basis van het gedrag dan mensen online laten zien, zoals luisteren, delen, reageren en modereren.

Hoe krijg je meer inzicht?
Vraag het de medewerkers! Een eenvoudige enquête of een gesprek met medewerkers (al naar gelang de omvang van de organisatie) kan meer inzicht geven in:

  1. de social media die medewerkers zelf reeds gebruiken (privé, zoals het gebruik van Facebook en Pinterest)
  2. de social media die medewerkers zelf reeds gebruiken in het kader van organisatie nieuws, danwel voor zakelijke profilering (zoals een LinkedIn profiel)
  3. de mate van gebruik
  4. de momenten van gebruik
  5. de typen social media
  6. de wens of motivatie van medewerkers om een (meer) actieve bijdrage te leveren aan organisatie-berichtgeving via social media. Dit geef inzicht in wie jouw ambassadeur kan zijn bij de inzet van social media binnen de organisatie.

En neem een kijkje online. Bekijk bijvoorbeeld in LinkedIn welke collega’s een eigen profiel hebben en welke groepen zij volgen.

Uitrollen maar!
Nadat inzicht is verkregen in de interne doelgroep en de kennis en ervaring met social media, kan gestart worden met de implementatiefase. Een model waarin alle stappen worden benoemd van deze implementatiefase is bijvoorbeeld het model van Baxter & Connolly (2014), Implementing Web 2.0 tools in organisations.

Baxter & Connolly Implementatie model - online communicatiemiddelen
Baxter & Connelly Implementatie model – online communicatiemiddelen

De eerder verkregen kennis van de interne doelgroep vormt tevens een mooie basis voor het bepalen van doelstellingen bij de inzet van social media. Bijvoorbeeld; formuleer in een doelstelling welke stijging je beoogt te realiseren in het gebruikersniveau van social media onder de medewerkers. Bijvoorbeeld van toeschouwer naar gebruiker of van beoordelaar naar gesprekspartner.
Formuleer deze doelstelling altijd SMART (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel / Aantrekkelijk, Realistisch en Tijdsgebonden)

Blogauteur: Ellen van der Aart
Bronnen: Forrester Research, Altimeter Group, Newswire, Wikipedia, Baxter & Connolly (afbeelding implementatiemodel via marketingfacts.nl)
Leestip: Het Social Media Modellenboek, Bart van der Kooi, Uitgeverij Pearson Benelux (2014)

 

 

Wie is mijn interne doelgroep?

Hebben we iedereen in beeld?
De interne doelgroep van een organisatie is breder en meer divers dan uitsluitend de categorieën: Directie, Managers en Medewerkers.

Theoreticus Henry Mintzberg onderscheidt in zijn “Structures in fives” binnen een klassieke organisatiestructuur vijf basisonderdelen. Dit zijn:

  • Uitvoerende kern: Ook wel de ‘werkvloer’ genoemd. Dit zijn de mensen die het eigenlijke werk in het bedrijf doen.
  • Strategische top: De directie, en in grote organisaties ook de board-members. Dit zijn de managers die verantwoording dragen voor divisies van het bedrijf en rapporteren aan de directie.
  • Ondersteunende diensten
  • Technostructuren: dit zijn de planningsafdelingen
  • Middenkader: dit zijn de managementlagen onder de top (directie en/of boardmembers) en boven de werkvloer

Naast medewerkers die in dienst zijn, behoren tot de interne doelgroep ook oud-medewerkers, leden van de raad van bestuur, freelancers en adviseurs die voor langere tijd aan de organisatie zijn verbonden en advies-organen zoals een ondernemingsraad.

Lekker belangrijk dat onderscheid?
Elke laag of samenstelling in de interne organisatie bekijkt de organisatie vanuit een eigen positie en invalshoek. Iedere positie in een organisatie kent immers eigen drijfveren, verantwoordelijkheden, belangen en connecties (intern en extern).

Inzicht loont
Inzicht in de posities, geeft inzicht in de benodigde informatie per doelgroep. Zo kan je per situatie bepalen welke kennis je aan wie wilt overdragen, welke houding je met de bedrijfscommunicatie wilt beïnvloeden en welk gedrag je zou willen bewerkstelligen.

Denk daarbij aan de volgende twee perspectieven:

  • Organisatie-gebonden -> de interne positie van medewerkers bepaalt mede de mate van kennis van de organisatie, verantwoordelijkheid voor de organisatie en het speelveld waarin de organisatie zich bevindt.
  • Persoons-gebonden -> de interne positie van medewerkers geeft ook een kennis- en verwachtingsniveau van de (oud) medewerker aan

 

Auteur blogartikel: Ellen van der Aart