Het begint met kennis…

Waar staat jouw organisatie voor?
Elk communicatieplan richt zich op het beïnvloeden van de kennis, houding en gedrag van de beoogde doelgroep. Want het begint meestal met kennis van een product en of dienst, om over te kunnen gaan tot actie.

Het is een feit dat deze kennis niet alleen voor de externe doelgroepen geldt van bedrijven. Het is óók heel relevant dat de interne doelgroep weet, begrijpt en ervaart waar hun organisatie voor staat (missie) en voor gaat (visie). En welke basisprincipes (kernwaarden) en werkwijzen de organisatie nastreeft in alle handelingen en activiteiten.

Op dit moment ben ik actief betrokken bij twee organisaties die dit traject doorlopen, in de farmaceutische- en human talent branche. Geweldig om te mogen begeleiden vanuit Met Karakter!

Ook op andere gebieden werk ik, vanuit Met Karakter, aan kennisdeling. Zo heb ik recent het landelijke NIMA A Communicatie examen als auteur mogen ontwikkelen. En ben ik als docent werkzaam bij NTI in de ontwikkeling van lesmaterialen (HBO Marketing & Communicatie) en verzorg ik diverse klassikale en online colleges.

De kracht van Met Karakter ligt in het terug kunnen brengen naar de essentie:

  • Van complexe vraagstukken naar overzicht, duidelijkheid en de kern van de vraag
  • Een gedegen én overzichtelijk werkplan, rekening houden met factoren als werkdruk voor medewerkers, haalbaarheid en ambities
  • Op maat gemaakte procesbegeleiding, met altijd het streven dat organisaties zelf concreet aan de slag kunnen met strategie, marketing en communicatie. Zo worden medewerkers in hun kracht gezet en heeft de organisatie optimaal rendement van mijn advies en begeleiding
  • Oprechte interesse in de organisatie, de bedrijfscultuur en persoonlijke aandacht voor de klant
  • Een ijzersterke (project) planning, met deadlines waar de klant op mag rekenen. Want afspraak = afspraak!

Met Karakter, hét blog over Corporate CommunicatieBenieuwd of Met Karakter ook jouw organisatie kan ondersteunen in een Strategie, Marketing of Communicatie vraagstuk? Mail ellen@metkarakter.eu om eens vrijblijvend te sparren.

 

 

 

De vinger op de zere plek leggen

Interne communicatie, zo leg je de vinger op de zere plek!
Een organisatie is zo goed als de kwaliteit van de onderlinge communicatie. De klant baseert zijn beeld van een organisatie op de informatie, service en kwaliteit die hij ontvangt van de organisatie. Medewerkers zijn daarmee het visitekaartje en direct van invloed op de beleving van de klant. En loopt de dienstverlening aan de klant niet gesmeerd…dan kan de oorzaak vaak worden gevonden in een gebrek aan (de juiste) interne communicatie.

Het Nationaal Onderzoek Verandermanagement (bron: managementsite.nl) doet al diverse jaren onderzoek naar gebreken in interne communicatie.
Drie factoren die het hoog scoren zijn:

  1. De medewerkers vinden de berichtgeving van de top niet duidelijk over wat anders of beter moet
  2. De leidinggevenden zijn niet goed in staat visie en beleid naar hun mensen over te brengen
  3. De top van de organisatie weet niet wat er dieper in de organisatie leeft

Hebben nr. 1 en 2 veel te maken met ‘zenden’, nr. 3. is geheel gericht op het vragen & ontvangen van informatie.
Want hoe goed luisteren we écht naar wat er leeft en speelt in de organisatie?

Over de schutting kijken
Weten we hoe processen werken op andere organisatielagen en afdelingen? Kennen we de professionele uitdagingen en spanningsvelden waarmee collega’s te maken hebben? En kunnen we deze verbinden of ondersteunen met de werkwijze van onze eigen afdeling? Het stimuleren van meer communicatie tussen afdelingen zorgt voor meer onderling begrip en draagt bewezen bij aan het verbeteren van de bedrijfsresultaten.

Niks blijft onopgemerkt
Met de komst van social media, is alles sneller en gemakkelijker deelbaar geworden. Positieve maar ook negatieve (klant)ervaringen, alles komt eerder naar buiten. Uit het mediaweb Trendonderzoek 2016 blijkt dat geen enkele organisatie het zich nog kan veroorloven social media te negeren.
Door middel van  interne communicatie kunnen we medewerkers ondersteunen in de informatievoorziening aan de klant én aangeven waar de mogelijkheden en grenzen liggen. Bijvoorbeeld door het opstellen van een social media policy en een persbeleid.

Maar waar begin je in het verbeteren van het interne communicatie proces?
Hoe leg je de vinger op de zere plek? Een stappenplan:

    • Begin met luisteren!
      Vraag om meningen en geef medewerkers de ruimte deze in alle openheid te kunnen delen. Deze exercitie begint in de bovenste organisatielagen (management team). Hoe goed zijn zij aangesloten bij de visie, missie en strategie van de organisatie? Hoe duidelijk is deze voor hen en hoe duidelijk is de bijdrage die zij hier, met hun eigen teams, aan kunnen leveren?
    • Breng in kaart
      Waar liggen de kansen voor de organisatie en waar liggen de valkuilen?
      Welke sterktes worden al goed benut en waar is ruimte voor verdere groei?Welke zwaktes kunnen omgebogen worden naar sterktes? Door hierover in de top van de organisatie concrete afspraken te maken, kan bepaald worden welke reële bijdrage afdelingen hieraan kunnen leveren.
    • Geef elke afdeling een rol
      Vervolgens kan dit luister & analyse traject worden herhaald door de afdelingsmanagers met hun eigen team(s).
      Hoe goed zijn de teams reeds aangesloten bij de visie, missie en strategie van de organisatie? En hoe duidelijk is voor hen welke bijdrage de afdeling kan leveren aan de doelen van de organisatie?
      Breng ook per afdeling de SWOT in kaart, om een beeld te krijgen van capaciteit- en ontwikkelingsbehoeften per afdeling.
    • Maak elke medewerker individueel accountable
      Vervolgens wordt de vertaalslag naar de individuele medewerker gemaakt. Wat houden de organisatie- en afdelingsdoelen voor hem in? Is dat realistisch, haalbaar en meetbaar voor de medewerkers (persoonlijke ontwikkelplannen en KPI’s), en bovenal ook uitdagend en aantrekkelijk?
    • Per organisatie-laag het doel en de boodschap bepalen
      Welk doel wil je organisatiebreed en per laag bereiken met de communicatie (Waar zitten de hiaten, waar ontbreekt welke kennis?)
      Hier leg je de vinger op de zere plek!
      Wat is dan de gewenste de boodschap (welke kennis / houding / gedrag wil je beïnvloeden), de gewenste communicatierichting en het best passende communicatiemiddel? Door van boven naar beneden door de organisatie te lopen, kunnen we bepalen welke behoefte er is in het informeren, begeleiden, motiveren en inspireren van teams & medewerkers.

Het begeleiden van deze (strategische) sessies is één van de expertises van Met Karakter.
Meer weten? ellen@metkarakter.eu voor een vrijblijvend kennismakingsgesprek

Blogauteur: Ellen van der Aart, Met Karakter
Bronnen: managementsite.nl, mediaweb.nl
Met Karakter, hét blog over Corporate CommunicatieMet Karakter
Elke organisatie heeft een eigen karakter, een onderscheidend vermogen. Met Karakter helpt organisaties dit naar boven te halen en het bedrijfsmerk sterk te positioneren. Van strategie tot uitvoering en analyse.
Met Karakter staat voor daadkrachtig advies, training en begeleiding in communicatie, marketing en (re)branding vraagstukken.

Medewerker steeds belangrijker in merkstrategie

De vijf trends voor branding in 2016 (bron Adformatie) geven het al aan: de medewerker neemt een steeds prominentere rol in op het gebied van merkstrategie. Van medewerkers naar medemerkers en merkambassadeurs! Leuk én heel logisch, want het gevoel dat klanten hebben bij een organisatie wordt voor een groot deel beïnvloed door de mensen die er werken.

Een geweldig voorbeeld  van merkambassadeurs vind ik de medewerkers in dit filmpje van Coolblue. Uit het gehele filmpje blijkt ook de energie die Coolblue steekt in de ontwikkeling en het teamgevoel van de medewerkers.

Recent gepubliceerd onderzoek in Adweek sluit hier naadloos bij aan.
“Companies are no longer judged on what they say, but rather on what they do. That is why whatever goods or services you are selling, business will always be better and more sustained when people buy into your culture first”

Ook de Fortune Knowledge Group heeft onderzoek gedaan naar de waarde van bedrijfscultuur. En wat blijkt? Bedrijfscultuur is de belangrijkste factor in het bouwen én behouden van klantrelaties.

Bedrijfscultuur blijkt allesbepalende factor in onderhouden klantrelaties
Bron: Beyond the Brand, Fortune Knowledge Group 2015

Het gaat er in eerste instantie dus niet om wat je zegt, maar om wat je doet als organisatie. De mensen in de organisatie zorgen voor de actie, de service verlening en de merkervaring. Wat je vervolgens als organisatie uitdraagt moet daar dus een bevestiging van zijn. Van identiteit naar imago. En niet andersom.

Naar mijn smaak worden nog te vaak merkwaarden (corporate values) op papier gezet vanuit kantoor, bedacht in een werkkamer, afgestemd in een management team en vervolgens gepresenteerd aan de medewerkers. Met als motto: zó gaan we het doen! Zou het niet veel logischer zijn te onderzoeken hoe de organisatie nu werkt en na te vragen bij klanten hoe zij de werkwijze van de organisatie ervaren? De positieve, onderscheidende elementen hierin, zijn je aanknopingspunten voor bedrijfswaarden en je bedrijfsverhaal.

Blog auteur: Ellen van der Aart
Bronnen: Coolblue, adformatie.nl, adweek.com

Van bedrijfscultuur naar klantbelofte?
Met Karakter ondersteunt organisaties in deze zoektocht naar relevante, onderscheidende waarden. Want elke organisatie heeft haar eigen karakter.
Bijvoorbeeld door gesprekken met medewerkers, klant interviews en team workshops. En vervolgens advies en ondersteuning hoe de waarden verteld kunnen worden in interne- en externe communicatie.

Nieuwsgierig naar de mogelijkheden? ellen@metkarakter.nl

Hoe ‘social’ is onze interne doelgroep?

Social media in interne communicatie, waar begin je?
Social media zijn inmiddels een vertrouwd onderdeel geworden van de marketing-communicatie mix van organisaties. Vrijwel elke organisatie begeeft zich wel op media als LinkedIn, Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram, Wikipedia, YouTube of bijvoorbeeld blogs / vlogs. In de interne communicatie worden social media echter nog niet veelvuldig ingezet door organisaties.

Grote bedrijven (100+ medewerkers, nationale en/of internationale divisies) weten mondjesmaat wel hun weg te vinden naar platforms als Yammer en Socialcast (ook wel ESN ‘Enterprise Social Networks’ genoemd).

Over tot actie?
Het valt mij op dat de organisaties die social media wel integreren in de interne communicatie, of de wens hebben om dat te doen, vaak gelijk in de middelenkeuze schieten en het plannen van acties voor interne communicatie.
Vreemd eigenlijk, bij het benaderen van externe doelgroepen is het namelijk al meer ‘ingebakken’ dat we eerst een analyse maken van de betreffende doelgroep(en). Mijn advies is om dat óók bij de interne doelgroep te doen, zodat we weten met welke soort social media gebruikers we te maken hebben en een inschatting van het kennis- en ervaringsniveau kunnen maken alvorens we de middelenkeuze bepalen.

Profiel-modellen social media
Op social media gebied zijn daar diverse doelgroep-profiel modellen voor. Zoals bijvoorbeeld het Social Technographics Profile van Forrester Research, klik hier voor een SlideShare presentatie. Dit model onderscheidt (van hoog naar laag):

Creators (ontwerpers, vervaardigers)
Conversationalists (gesprekspartners)
Critics (critici, beoordelaars)
Collectors (verzamelaars)
Joiners (leden, gebruikers)
Spectators (toeschouwers, toehoorders)
Inactives (in-actieven)

Deze categorieën zijn door Forrester zo ingedeeld dat gebruikers op basis van gedrag in meerdere categorieën kunnen vallen. De doelgroepen zijn zodoende overlappend. Door de opmars die social media gemaakt hebben in de afgelopen jaren, is ook een stijging zichtbaar in de categorie Creators. Steeds meer mensen creëren eigen content online.

Ook het Social Media Usage Framework (Aimia, 2012, artikel Newswire) en The Engagement Pyramid (Charlene Li, Jeremiah Owyang, Altimeter Group, 2010, SlideShare presentatie) onderscheiden gebruikersniveaus op basis van het gedrag dan mensen online laten zien, zoals luisteren, delen, reageren en modereren.

Hoe krijg je meer inzicht?
Vraag het de medewerkers! Een eenvoudige enquête of een gesprek met medewerkers (al naar gelang de omvang van de organisatie) kan meer inzicht geven in:

  1. de social media die medewerkers zelf reeds gebruiken (privé, zoals het gebruik van Facebook en Pinterest)
  2. de social media die medewerkers zelf reeds gebruiken in het kader van organisatie nieuws, danwel voor zakelijke profilering (zoals een LinkedIn profiel)
  3. de mate van gebruik
  4. de momenten van gebruik
  5. de typen social media
  6. de wens of motivatie van medewerkers om een (meer) actieve bijdrage te leveren aan organisatie-berichtgeving via social media. Dit geef inzicht in wie jouw ambassadeur kan zijn bij de inzet van social media binnen de organisatie.

En neem een kijkje online. Bekijk bijvoorbeeld in LinkedIn welke collega’s een eigen profiel hebben en welke groepen zij volgen.

Uitrollen maar!
Nadat inzicht is verkregen in de interne doelgroep en de kennis en ervaring met social media, kan gestart worden met de implementatiefase. Een model waarin alle stappen worden benoemd van deze implementatiefase is bijvoorbeeld het model van Baxter & Connolly (2014), Implementing Web 2.0 tools in organisations.

Baxter & Connolly Implementatie model - online communicatiemiddelen
Baxter & Connelly Implementatie model – online communicatiemiddelen

De eerder verkregen kennis van de interne doelgroep vormt tevens een mooie basis voor het bepalen van doelstellingen bij de inzet van social media. Bijvoorbeeld; formuleer in een doelstelling welke stijging je beoogt te realiseren in het gebruikersniveau van social media onder de medewerkers. Bijvoorbeeld van toeschouwer naar gebruiker of van beoordelaar naar gesprekspartner.
Formuleer deze doelstelling altijd SMART (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel / Aantrekkelijk, Realistisch en Tijdsgebonden)

Blogauteur: Ellen van der Aart
Bronnen: Forrester Research, Altimeter Group, Newswire, Wikipedia, Baxter & Connolly (afbeelding implementatiemodel via marketingfacts.nl)
Leestip: Het Social Media Modellenboek, Bart van der Kooi, Uitgeverij Pearson Benelux (2014)

 

 

Wie is mijn interne doelgroep?

Hebben we iedereen in beeld?
De interne doelgroep van een organisatie is breder en meer divers dan uitsluitend de categorieën: Directie, Managers en Medewerkers.

Theoreticus Henry Mintzberg onderscheidt in zijn “Structures in fives” binnen een klassieke organisatiestructuur vijf basisonderdelen. Dit zijn:

  • Uitvoerende kern: Ook wel de ‘werkvloer’ genoemd. Dit zijn de mensen die het eigenlijke werk in het bedrijf doen.
  • Strategische top: De directie, en in grote organisaties ook de board-members. Dit zijn de managers die verantwoording dragen voor divisies van het bedrijf en rapporteren aan de directie.
  • Ondersteunende diensten
  • Technostructuren: dit zijn de planningsafdelingen
  • Middenkader: dit zijn de managementlagen onder de top (directie en/of boardmembers) en boven de werkvloer

Naast medewerkers die in dienst zijn, behoren tot de interne doelgroep ook oud-medewerkers, leden van de raad van bestuur, freelancers en adviseurs die voor langere tijd aan de organisatie zijn verbonden en advies-organen zoals een ondernemingsraad.

Lekker belangrijk dat onderscheid?
Elke laag of samenstelling in de interne organisatie bekijkt de organisatie vanuit een eigen positie en invalshoek. Iedere positie in een organisatie kent immers eigen drijfveren, verantwoordelijkheden, belangen en connecties (intern en extern).

Inzicht loont
Inzicht in de posities, geeft inzicht in de benodigde informatie per doelgroep. Zo kan je per situatie bepalen welke kennis je aan wie wilt overdragen, welke houding je met de bedrijfscommunicatie wilt beïnvloeden en welk gedrag je zou willen bewerkstelligen.

Denk daarbij aan de volgende twee perspectieven:

  • Organisatie-gebonden -> de interne positie van medewerkers bepaalt mede de mate van kennis van de organisatie, verantwoordelijkheid voor de organisatie en het speelveld waarin de organisatie zich bevindt.
  • Persoons-gebonden -> de interne positie van medewerkers geeft ook een kennis- en verwachtingsniveau van de (oud) medewerker aan

 

Auteur blogartikel: Ellen van der Aart