Medewerker steeds belangrijker in merkstrategie

De vijf trends voor branding in 2016 (bron Adformatie) geven het al aan: de medewerker neemt een steeds prominentere rol in op het gebied van merkstrategie. Van medewerkers naar medemerkers en merkambassadeurs! Leuk én heel logisch, want het gevoel dat klanten hebben bij een organisatie wordt voor een groot deel beïnvloed door de mensen die er werken.

Een geweldig voorbeeld  van merkambassadeurs vind ik de medewerkers in dit filmpje van Coolblue. Uit het gehele filmpje blijkt ook de energie die Coolblue steekt in de ontwikkeling en het teamgevoel van de medewerkers.

Recent gepubliceerd onderzoek in Adweek sluit hier naadloos bij aan.
“Companies are no longer judged on what they say, but rather on what they do. That is why whatever goods or services you are selling, business will always be better and more sustained when people buy into your culture first”

Ook de Fortune Knowledge Group heeft onderzoek gedaan naar de waarde van bedrijfscultuur. En wat blijkt? Bedrijfscultuur is de belangrijkste factor in het bouwen én behouden van klantrelaties.

Bedrijfscultuur blijkt allesbepalende factor in onderhouden klantrelaties
Bron: Beyond the Brand, Fortune Knowledge Group 2015

Het gaat er in eerste instantie dus niet om wat je zegt, maar om wat je doet als organisatie. De mensen in de organisatie zorgen voor de actie, de service verlening en de merkervaring. Wat je vervolgens als organisatie uitdraagt moet daar dus een bevestiging van zijn. Van identiteit naar imago. En niet andersom.

Naar mijn smaak worden nog te vaak merkwaarden (corporate values) op papier gezet vanuit kantoor, bedacht in een werkkamer, afgestemd in een management team en vervolgens gepresenteerd aan de medewerkers. Met als motto: zó gaan we het doen! Zou het niet veel logischer zijn te onderzoeken hoe de organisatie nu werkt en na te vragen bij klanten hoe zij de werkwijze van de organisatie ervaren? De positieve, onderscheidende elementen hierin, zijn je aanknopingspunten voor bedrijfswaarden en je bedrijfsverhaal.

Blog auteur: Ellen van der Aart
Bronnen: Coolblue, adformatie.nl, adweek.com

Van bedrijfscultuur naar klantbelofte?
Met Karakter ondersteunt organisaties in deze zoektocht naar relevante, onderscheidende waarden. Want elke organisatie heeft haar eigen karakter.
Bijvoorbeeld door gesprekken met medewerkers, klant interviews en team workshops. En vervolgens advies en ondersteuning hoe de waarden verteld kunnen worden in interne- en externe communicatie.

Nieuwsgierig naar de mogelijkheden? ellen@metkarakter.nl

Van de concurrentie winnen? Intern beginnen!

Organisaties met betrokken medewerkers zijn 47% tot 202% effectiever dan de concurrentie. Zo luidde de uitkomst van een onderzoek van Watson Wyatt (bron People business / Unique) naar effecten van betrokkenheid van medewerkers. Het loont dus om intern te beginnen!
Want wat leveren betrokken medewerkers eigenlijk op voor de organisatie?

  • een lager ziekteverzuim
  • grotere kans op behoud medewerkers
  • groter incasserings- en inlevingsvermogen van medewerkers
  • dynamische, prettige werksfeer
  • kennis en informatie, door de ruimte voor dialoog
  • kwaliteit en productiviteit, doordat medewerkers een grotere inzet hebben en daarmee dus meer waarde kunnen toevoegen aan de organisatie

Meer betrokken = meer bevlogen
Worden medewerkers meer betrokken bij de organisatie, dan voelen zij zich meer gewaardeerd. Daardoor durven zij talenten meer te benutten, steken zij meer energie in het werk, krijgen zij meer focus, voelen zij meer verantwoordelijkheid en ontstaat er een passie voor het werk dat zij uitvoeren.
Hiermee kan de eerste voorsprong op de concurrent behaald worden. Want de klant voelt het écht als een medewerker vol passie en bevlogenheid werkt.

Wat levert betrokkenheid op voor medewerker en organisatie?
Bron: goals.nl

Winnen van de concurrentie begint dus intern
We spreken van een concurrentievoordeel als een organisatie met een product of dienst een positief en relevant onderscheid kan maken voor de afnemer. En daarbij draait het niet alleen om het product of de dienst zelf, maar om de gehele beleving er om heen. En juist in die beleving (zoals service, kennis, timing, empathie etc.) maken medewerkers het verschil.

De 3 speerpunten voor meer betrokkenheid

  1. communicatie; zowel top-down, bottom-up, vertikaal (binnen 1 divisie), horizontaal (op 1 organisatie niveau) en diagonaal (verschillende divisies en niveaus). Gebruik communicatiemiddelen die passen bij de organisatie, de interne doelgroep(en), de informatie en het doel
  2. openheid; maak medewerkers deelgenoot en maak relevante informatie toegankelijk en bereikbaar voor alle medewerkers. Creëer ook letterlijk zicht en openheid in de organisatie (laat medewerkers bijvoorbeeld eens een kijkje op een andere afdeling nemen dmv stages of taakroulatie)
  3. spirit; draag bevlogenheid, passie en enthousiasme van bovenaf uit. Want als het management deze toewijding niet heeft, waarom zouden medewerkers deze dan wel hebben?Dure communicatiemiddelen direct nodig?
    Welnee! Het voordeel van informeel

    Onderzoek van Involve & Vakblad Communicatie (2015) heeft uitgewezen dat persoonlijke (lijn) communicatie als het meest impactvol gezien wordt. Informele communicatie heeft meer impact dan voorheen. De communicatiemiddelen zijn hieraan ondersteunend. Communicatiemanagers en/of HR managers spelen hierin een belangrijke rol, tezamen met directie, managers en organisatie/merk ambassadeurs.

Blogauteur: Ellen van der Aart